导读：最近关于患者满意度的非议“如黄河泛滥一发而不可收拾”，难道追求患者满意度错了吗？请听听医院质量管理一线工作人员的看法。

　　近期“美国一项随访10年的多中心对照研究（PISS研究）被提前终止，原因是与常规治疗组相比，将患者满意度与医生、医院收入挂钩组的死亡率升高了238%，发病率也增加了146%，抗菌素应用增加了858%。”的资讯在朋友圈广为传播。后证实为恶搞。经达人挖掘后，“早在2012年JAMA曾发表过一篇有关于患者满意度的文章。这是一项前瞻性队列研究，包含51946名受访者，旨在评估患者满意度和卫生保健使用、支出和死亡率之间的关系。结果发现，患者满意度最高的受访者有较低的急诊率；但是，医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高！”的论断较为可信，毕竟是JAMA的品牌。那么，作为读者的您或者对此时常有感而发的人，会有这样的反省：患者满意度与医疗质量成正相关吗？我们追求的患者满意度是否背离了我们行医的初衷呢？

　　来，我们先来思考一个问题。我们在院校所接受的医学教育中，是否有患者满意度教育？是否有医疗人文的学分？相信，大多数的院校没有。这样就不得不重识一个命题：医学不是独立的科学，医学是科学与人文的传承，除了诊疗，更多的安慰、是帮助、是共鸣。也就说，医学不是单向的医对患的行为，而是建立在双方的沟通与信赖基础上的，可能是数日或者终生的伙伴关系（大爱无疆，亲爱的请原谅我们的博爱）。那么数据化（数字化不足以分析，数据化可以分析，来自大数据分析的概念）这种关系的变化趋势有必要吗？能够通过数据分析进行警示或者预测医疗行为的质量吗？那么我们就要从质量的角度来思考了。

　　ISO的关于质量定义：产品或者服务用户满意的程度。乍一看，答案就有了，不是吗？医务工作者提供服务，患者接受服务。患者的满意程度等于医疗质量。患者评价的种类有：好评、中评、差评，投诉、纠纷（仲裁）、医闹、暴力。这个假设应该成立，患者满意度高了，意味着正面的评价多了，不好的极端的医患事件就少了。呵呵？

　　质量届有个kano模型。将质量分作三维，兴奋型需求、期望型需求、基本型需求。医务人员一整套的医疗行为，面对两个客户。一个是患者，一个是管理部门。

　　患者满意度这份报告，对患者而言，属于哪个质量维度是大家所关注的呢？我满意我兴奋？我满意，如我所期？我满意，基本的要求都达到了。比如说，减肥。不用运动，不用控制饮食，就能实现减重，那一定是令患者兴奋的，也一定里创业板不远了。我按照医生的规划，低卡进食，坚持有氧运动，实现了预期的体重控制。体重无所谓啦，我不是很care，只要不影响我的血压就好。以外部顾客，从质量的维度来剖析患者满意度，有困难。也就是说用一个标准去衡量所有的患者的需求满足的程度，是有困难。因为患者的需求不同。

　　那么，管理者对于满意度这份报告，又会作何感想呢？等级医院评审要求，基本型需求。绩效挂钩，满意度越高给你的钱越多，期望型需求。我们医院的特色就是患者满意，“患者都对，如果患者不对一定是你不对”（某三甲医院的新员工培训），兴奋型需求。以内部顾客，从质量的维度来剖析患者满意度，也有困难。

　　患者、医生、医院，三方构建的诊疗服务质量通过患者满意度意义度进行评测，貌似无法通过质量的本源进行剖析？都蒙了。

　　那么我们来思考第三个问题，满意度调查究竟是谁满意？我们看下汽车工业的发展史，很有意思。最早的质量，价廉物美随时可及，福特汽车代表的就是这样一个时代，卖方的主导质量。随后，福特出事了，因为油箱有易燃隐患又拒绝重新设计召回（极小概率发生自燃后赔偿费用远低于重新设计召回），此时丰田等日系车借助军工品质（美帝战后把军工管理输入了日本，如果你真的恨日本，也请明白他只是美帝养的一只谦卑的军犬）第一次的崛起，让消费者有了新的选择，质量好坏，我们消费者说了算，这个时代的质量变成了买方主导的质量。刹车门事件后，丰田等日本车企，为了从消费者口中夺回质量的发言权，开始自己做消费者，老板亲自出马，做新车的第一试验车手，并邀请供应链上下游一起参与汽车的研发与推广，把制造者变成了消费者的代表。这种消费者和制造者一同定义质量的时代，持续至今。看到这，您大概猜出我想说什么了?是的，患者满意度是患者、医务工作者、医疗管理者共同构建的一个满意度。单独用评价患者是否满意、管理者是否满意去评价医疗行为的质量，显然是不够全面。在没有进行患者需求与医务工作者能力匹配之前，用终末的患者满意度进行绩效考核和质量评价，是无的放矢。

　　苹果常说：“我们设计了硬件，也同时开发了它的软件；我们开发软件的同时，也在同时设计它的硬件。所以每个使用iPhone的人都爱他们的iPhone”。作为医院，神圣的殿堂，我们在提供诊疗服务的同时，也同时给予患者人文关怀；我们在人文关怀的同时，也同时提供了诊疗服务。

　　还是得再提下汽车，因为iCar快要来了，她所代表的，很可能就是质量的第四个时代，大数据支持下的以消费者潜在需求为标记物的而设计质量。也就是说，Kano模型将要被重新绘制。魅力质量将主导质量。那么我们的医院呢？由现在的大同小异，变成小同大异？

作者：谭明明